民情日記記錄一線民情

        市一集團(tuán)瓶窯分院位于瓶窯鎮(zhèn)，服務(wù)區(qū)域內(nèi)有6個鎮(zhèn)街，27萬余人口。由于基礎(chǔ)較為薄弱，隊伍建設(shè)、服務(wù)舉措、社會溝通等方面問題頗多。在影響因素剖析過程中，焦點集中在“了解一線需求，傾聽群眾呼聲”不夠。去年3月，醫(yī)院在全院員工和周邊服務(wù)人群兩個層面開展了“走群眾路線，征集意見建議”活動?；顒右髲脑洪L到每一位行政人員放下架子聽呼聲，每一位衛(wèi)生人員以患者身份去了解需求，對獲取的每一項民意都能正確對待并切實整改。

        同時，各病區(qū)設(shè)立“民情日記”，每個護(hù)士長作為病區(qū)醫(yī)患溝通聯(lián)絡(luò)員，每天深入病房了解住院病人及家屬對醫(yī)療、健康服務(wù)的反映和需求信息，每月反饋“民情”至院部，確保“事事有回應(yīng)、件件有落實”。截至目前，提交至院部討論的“民情”共有323條，其中已解決265條、未解決29條、暫無法解決29條，整改率達(dá)82%。同時，院部還定期對前期收集的暫無法解決的問題進(jìn)行回顧，分析是否具備條件進(jìn)行整改。

        記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院為活動專設(shè)的“民情日記”不僅內(nèi)容多，而且記得實在。收集民意中40%來自患者和周邊服務(wù)人群，60%為一線衛(wèi)生人員提出。所反映的內(nèi)容集中在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)細(xì)節(jié)、醫(yī)護(hù)流程及后勤保障4大方面問題，如開關(guān)安裝位置不合適，食堂伙食種類和價格，以及排班、值班力量調(diào)配等，樁樁件件從細(xì)致、細(xì)小和細(xì)節(jié)中凸現(xiàn)出服務(wù)大事。

層層落實加快改進(jìn)效率

        市一集團(tuán)瓶窯分院的民情日記還有一個完善的管理機(jī)制，平時有各科室護(hù)士長作為民情聯(lián)絡(luò)員做好記錄，每月統(tǒng)計分析一次。他們將意見分為四類，一是可以立行立改的（各科室自行整改）；二是需向分管院長匯報，由分管院長主抓整改落實的；三是涉及科室多、問題較復(fù)雜、需提交院長辦公會議研究的；四是院辦公會議認(rèn)為需要進(jìn)一步創(chuàng)造條件才能辦理的?？剖易孕薪鉀Q的問題，每周的科室負(fù)責(zé)人例會需匯報落實情況，院辦公室負(fù)責(zé)督查。有的問題解決需要時日，很難在當(dāng)月完成，有的需要改變流程，甚至裝修改建，辦公室的追蹤督查就顯得十分必要。

        醫(yī)院定期召開專題會議，從管理理念、運行機(jī)制、臺賬統(tǒng)計、督查考核等主要環(huán)節(jié)上研究進(jìn)一步加強整改工作，分析尚未整改事項的原因，按照PDCA戴明循環(huán)法，提出下一階段工作任務(wù)。 市一集團(tuán)瓶窯分院院長杭建飛說， 瓶窯分院的基礎(chǔ)較為薄弱，人才隊伍建設(shè)一直是該院發(fā)展的突出任務(wù)。服務(wù)舉措的改進(jìn)和優(yōu)化，是和技術(shù)發(fā)展平行不悖的另一個驅(qū)動輪。一番實踐下來，已能感受到群眾對醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)的呼應(yīng)和支持，感受到全院上下的共識和努力。

主動深入村社區(qū)傾聽意見

        “收集民意促進(jìn)了整改，整改也形成了機(jī)制建設(shè)。” 瓶窯分院黨委書記閻駿告訴記者：“醫(yī)院用追蹤督查法有效促進(jìn)了民意收集和整改。同時建立起以‘群眾理念、臺賬統(tǒng)計、督查考核’為主題的運行機(jī)制，力求把群眾的呼聲變?yōu)閯恿Γ岩痪€的需求變?yōu)槭聦?，讓群眾更滿意。”

        此外， 市一集團(tuán)瓶窯分院“收集民意”還主動深入瓶窯及附近5大鎮(zhèn)（街道）的村、社區(qū)，了解一線群眾的意見和建議。目前醫(yī)院已經(jīng)走訪了瓶窯鎮(zhèn)15個村（社區(qū)）和百丈鎮(zhèn)的3個村（社區(qū)）。對之前走訪過程中征集到的意見與建議的整改情況進(jìn)行了反饋。同時， 市一集團(tuán)瓶窯分院還將醫(yī)院的行風(fēng)監(jiān)督員聘任范圍擴(kuò)大到了余杭西部6個鎮(zhèn)（街道），他們大多是各級人大代表；建立了“品質(zhì)三院”QQ群，邀請各位行風(fēng)監(jiān)督員們加入，通過這種渠道及時聽取監(jiān)督員們的寶貴意見與建議。