志當(dāng)存高遠 風(fēng)好正揚帆

——我院改革與創(chuàng)新發(fā)展紀實

    在杭州的北大門半山鎮(zhèn)，正悄然崛起著一家醫(yī)院——杭州市第一人民醫(yī)院分院。雖然外觀看起來建筑陳舊、規(guī)模較小，但150張病床卻住得滿滿的，甚至供不應(yīng)求，2009年業(yè)務(wù)總收入達到了3636.94萬元，其中住院收入占到了68%，較2005年的275萬全年收入翻了近14倍，預(yù)計2010年業(yè)務(wù)總收入將達到5500萬元；醫(yī)院總資產(chǎn)、凈資產(chǎn)都實現(xiàn)了快速增值，分別增長520%和745%。面對這奇跡般的增長速度，誰又能想到，2006年6月，我院的住院病人僅僅只有6人。那么，在這短短四年間，到底是什么力量讓醫(yī)院起死回生，并且完成了一個又一個飛躍呢？

臨危受命 改革創(chuàng)新

    我院前身是杭州玻璃集團有限公司所屬職工醫(yī)院，2000年9月，根據(jù)中共中央關(guān)于國企改革的文件精神作為改革試點，成建制劃撥至杭州市第一人民醫(yī)院成為其分院。然而，由于后續(xù)配套政策不足以及管理層經(jīng)營不善，2003-2006年間醫(yī)院連年虧損，病人寥寥無幾，藥商不再供藥，醫(yī)療骨干相繼離去，剩下的職工人心渙散、紛紛上訪，醫(yī)院瀕臨倒閉。

    就在醫(yī)院生死存亡的時刻，2006年6月市一醫(yī)院黨委任命吳俊同志為我院院長，擔(dān)負起力挽狂瀾的責(zé)任。面對一系列的難題，臨危受命的吳俊院長做出了兩個重大決定：第一，是以分配制度改革為突破點，建立靈活多樣的分配激勵機制，在全院范圍內(nèi)實施崗位工資制度，職工不論編內(nèi)還是編外，在什么崗位，就拿什么崗位的工資，同工同酬；對競崗聘任工作實行動態(tài)管理，對不能勝任者及時調(diào)換崗位，且易崗易薪；同時，實行績效獎金制度，獎金多少以績效論，強調(diào)向責(zé)任風(fēng)險大、技術(shù)含量高的關(guān)鍵崗位傾斜，堅決打破以往“大鍋飯”模式，杜絕平均主義，體現(xiàn)尊重知識、尊重人才、鼓勵創(chuàng)新的管理思路。此舉一方面解決了調(diào)動職工積極性的核心問題，激活了競爭機制，大大增強了職工的責(zé)任心；另一方面也吸引了不少外來業(yè)務(wù)骨干，并使優(yōu)秀人才能夠脫穎而出，為醫(yī)院的不斷發(fā)展提供了人才保證。第二，明確醫(yī)院定位，打造分院的“藍海戰(zhàn)略”。經(jīng)過認真調(diào)研，分析醫(yī)療市場需求，最終選準了適合我院的細分市場，按照有所為有所不為的原則，確定了老年病為重點的醫(yī)院歸核化戰(zhàn)略，從而與其他醫(yī)療機構(gòu)形成差異化競爭。正是這兩個重要舉措，為醫(yī)院的良性發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。

藍海戰(zhàn)略 創(chuàng)造奇跡

    老年康復(fù)雖是服務(wù)夕陽人群，卻是十足的朝陽產(chǎn)業(yè)，是一片未開辟的“藍海”。以吳俊院長為首的我院領(lǐng)導(dǎo)班子敏銳地看到了這樣的趨勢。于是，我院大力涉足這一領(lǐng)域，邁出了“藍海戰(zhàn)略”的第一步。結(jié)果僅用了不到一年時間便迅速扭虧為盈，2007年實現(xiàn)了全面盈利，并且在2007-2009年間每年利潤都創(chuàng)下了3倍增長的奇跡！奇跡的背后，不僅有著熱情洋溢的服務(wù)態(tài)度，更有逐漸強大的技術(shù)支持。目前，我院在老年康復(fù)的基礎(chǔ)上又進一步發(fā)展了多項特色專科，如后ICU呼吸支持、褥瘡、腹膜透析……

后ICU呼吸支持病區(qū)——生命在這里延續(xù)

    今年76歲的陳大伯，在我院已經(jīng)住了三個年頭了。2008年的時候他因為胸椎骨折并發(fā)呼吸衰竭，在杭城某大醫(yī)院ICU搶救出院后轉(zhuǎn)來了我院的呼吸支持病區(qū)。剛來的時候神智不清，意識模糊，脖子上氣管切開還插著呼吸機，家屬們想著再拖拖日子吧，沒想到在醫(yī)務(wù)人員的精心治療護理下，這一“拖”就拖了三年?，F(xiàn)在的陳大伯，早已從呼吸支持病區(qū)轉(zhuǎn)到了普通康復(fù)病區(qū)，不僅撤掉了呼吸機，還能下床走路，自己吃飯了！

    陳大伯所在的呼吸支持病區(qū)簡稱“后ICU”。關(guān)于“后ICU”這個名稱，顧名思義，就是出ICU后的治療。吳院長解釋說：就是像陳老伯這樣的病人，雖然病情略有穩(wěn)定，但仍難以脫離呼吸機，不得不長期占用ICU病床，而三級醫(yī)院原本醫(yī)療資源緊缺，這樣一來，就無法集中力量搶救危重病人；另一方面，病人家屬既擔(dān)心病人轉(zhuǎn)出ICU后的生命危險，卻又為高昂的醫(yī)療費用不堪重負。為解決這部分需要呼吸機支持病人的出路，背靠著市一醫(yī)院的技術(shù)力量支撐，我院就推出了“后ICU”呼吸支持病區(qū)。從2008年末開設(shè)病區(qū)到現(xiàn)在，后ICU已經(jīng)服務(wù)了196位病人，有些病人經(jīng)過治療完成了脫機，有的病人能在呼吸機的支持下看報閱讀，得到了病人和家屬的廣泛好評。病區(qū)也已經(jīng)從最初的10張病床增加到20張病床。目前我院正在裝修第二個呼吸支持病區(qū)，床位10張。這個病區(qū)是相對開放的，家屬可以陪護在親人的床邊，生命在這里延續(xù)，親情在這里流淌。

    后ICU有一支精干的醫(yī)療隊伍。我院定期將醫(yī)務(wù)人員送到各大醫(yī)院ICU進修學(xué)習(xí)，同時又積極引進優(yōu)秀人才，不斷加強技術(shù)力量?，F(xiàn)在每一位醫(yī)師均能熟練掌握纖支鏡下氣管插管和肺泡灌洗、微創(chuàng)氣切、床邊血濾、Picco技術(shù)等。值得一提的是我院對微創(chuàng)氣切進行了創(chuàng)新性的改良，兼收微創(chuàng)與傳統(tǒng)氣切的優(yōu)勢，使得氣切變得既簡便又安全。

臨終關(guān)懷病房——生命的軌跡

    當(dāng)清新典雅、超凡脫俗、有著獨特韻味的佛教音樂在病房悠遠深長的響起，沈奶奶的面容漸漸趨于安詳，她所有的孩子都靜靜地圍在病床邊，看著母親舒展開的臉上沒有痛苦，似乎嘴角還露出微微解脫歸去的滿足。主治醫(yī)師顧南媛看著心電監(jiān)護儀上老人的心率愈來愈慢，最終成了幾條直線后和家屬輕聲交代……沒有緊張繁雜的搶救，有的只是給人寧靜和肅然起敬的氛圍！

    這是臨終關(guān)懷病房極平常的一幕！沈奶奶是一個虔誠的佛教徒，身患宮頸癌晚期伴全身轉(zhuǎn)移。子女遵從母親意愿，只求醫(yī)院給予臨終關(guān)懷和姑息治療。在藥物解決老人痛苦的同時，醫(yī)務(wù)人員在了解到老人的信仰后，特別準許她在住院期間播放佛教音樂，老人最后安然歸去。家屬事后給醫(yī)院寫來大紅感謝信，同時還特地給顧醫(yī)師送來一面錦旗。

    所謂臨終關(guān)懷和姑息治療方法，是指對疾病晚期病人及其家屬提供的緩和性和支持性照顧，目的是減輕臨終病人去世前的痛苦。目前，因為這類病人醫(yī)療費用相對較低，所以很多醫(yī)院不愿開展此類服務(wù)。而在我院的臨終關(guān)懷病房里，醫(yī)護人員沒有每天面對死亡的麻木，有的是對生命的尊重，有的是一份讓病人有尊嚴地死去的責(zé)任！每年醫(yī)院都會收治100多位這樣的病人，墻上一面面鮮紅的錦旗，印證了一個個家庭的故事，印證了一道道生命軌跡中最絢麗的終點。

褥瘡治療?？?mdash;—病人康復(fù)是最大的心愿

    78歲的沈老太，患糖尿病多年，入院前在家雖然子女請了兩個保姆照顧，但老太太還是瘦得皮包骨頭，尤其是臥床一年多來，身上長出大大小小7處褥瘡，于是被送到了我院。

    對在家養(yǎng)護的病人來說，褥瘡是最常見而棘手的問題，同時，合并褥瘡的病人也是很多醫(yī)院最為頭疼的病人。我院自從開設(shè)康復(fù)病區(qū)以來，就陸續(xù)收治了很多褥瘡病人，為此還專門成立了課題小組，積極致力于褥瘡治療研究。幾年來已經(jīng)積累了豐富的臨床治療經(jīng)驗，形成了一套特有的褥瘡治療體系，并成功治愈了很多在其他醫(yī)院無法治療的巨大的難治性褥瘡，使不少病人獲益。對于褥瘡病人，首先對其進行綜合評估，設(shè)計最為合理的褥瘡治療方案，根據(jù)不同的褥瘡分期、創(chuàng)面污染情況、基礎(chǔ)疾病、部位等分別采取不一樣的綜合治療方案。值得一提的是，為了及時了解褥瘡愈合情況，以便隨時調(diào)整方案，褥瘡病人的換藥往往是主治醫(yī)師親自操作，休息日也會趕來給病人換藥。雖然不少褥瘡病人皮膚潰爛，甚至身上散發(fā)著惡臭，但醫(yī)務(wù)人員們從來沒有抱怨過，病人康復(fù)是他們最大的心愿。

腹膜透析——腎病病友的福音

    半年前，有一位徐大媽，患有尿毒癥、糖尿病、高血壓、冠心病，先后在兩家大醫(yī)院治療無效，絕望中孩子們把老人送到我院，本想讓她來院臨終關(guān)懷。但主治醫(yī)師鄭相卻沒有因此而怠于治療，綜合分析后，他為老人置入了腹膜透析管，精心腹透一周下來，老人的腎功能化驗指標逐漸轉(zhuǎn)為正常，氣色也漸漸好起來，讓家屬們喜出望外?，F(xiàn)在，徐大媽還經(jīng)常在走廊上散步……

    我院開展腹膜透析（PD）項目已近三年。腹膜透析是利用腹膜作為半滲透膜，將配制好的透析液經(jīng)導(dǎo)管灌入病人的腹膜腔，在腹膜兩側(cè)形成溶質(zhì)的濃度梯度差，高濃度一側(cè)的溶質(zhì)向低濃度一側(cè)移動，水份則從低滲一側(cè)向高滲一側(cè)移動。通過腹透液不斷地更換，以達到清除體內(nèi)代謝產(chǎn)物、毒性物質(zhì)及糾正水、電解質(zhì)平衡紊亂的目的。它適應(yīng)于幾乎所有急、慢性腎衰竭，容量負荷過多，水、電解質(zhì)平衡紊亂和中毒性疾病等。近年來，隨著透析技術(shù)和設(shè)備的改進，腹膜透析可顯著減緩殘余腎功能的丟失，改善病人生活質(zhì)量，使病人回歸社會的機會增多。我院的腹透項目得到了市一醫(yī)院腎內(nèi)科王鳴主任醫(yī)師的親臨指導(dǎo)，到目前，該項目已是相當(dāng)成熟。

核心文化 愛心惠民

    一次，一位病人送來大便標本到化驗室，可蓋子卻執(zhí)意要檢驗師打開，檢驗師不肯，病人就投訴到吳院長。吳院長二話沒說，徑直到化驗室打開了大便盒蓋。還有一次，院長發(fā)現(xiàn)一位病人，因醫(yī)生開藥重復(fù)，藥房讓其自己找醫(yī)生改。“這就是服務(wù)不到位！這個路不應(yīng)該讓病人去跑！”吳院長如此教育其職工。

    愛心與惠民，是我院的文化核心。上面兩件看似很小的事，吳院長卻不這樣想。以此為契機，召開全院職工大會，引發(fā)了“誰是上帝”的全院性大討論。通過這次討論，大家統(tǒng)一了認識，明確了這是一場關(guān)系到我院存亡的思想觀念的轉(zhuǎn)變。不久，大家驚喜地發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生經(jīng)常幫病人預(yù)約特殊檢查，行走不便的病人，醫(yī)務(wù)人員就幫著抬，護士為住院病人洗手擦身……這些舉動迅速在各科室形成氣候。

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要以病人的利益為己任，事事為病人，時時想著病人，既要減輕病人身體上的痛苦，也要減輕病人經(jīng)濟上的負擔(dān)，讓來院的每個病人都看得起病，看得好病。為此，2008年起，我院根據(jù)杭衛(wèi)發(fā)〔2008〕73號文件，制定了我院的《愛心門診·惠民病床實施細則》，讓他們切切實實感受到了惠民政策帶來的益處。

    2010年，我院又與浙江省愛心事業(yè)基金會合作，共同設(shè)立了老年病專項惠民基金?；鸪闪⒌淖谥季褪亲尷щy群眾看得起病、住得起院。老年病專項惠民基金的設(shè)立，使得杭城許多大醫(yī)院中經(jīng)濟困難的病人，都紛紛轉(zhuǎn)向我院，一時間醫(yī)院床位爆滿。該基金的成功運作，也使醫(yī)院的社會美譽度大幅提高。

    門診免掛號，是我院推行的又一項便民措施。目前大多數(shù)醫(yī)院都存在掛號時間長、候診時間長、交費時間長、取藥時間長等等現(xiàn)象，直接導(dǎo)致了“看病難、看病煩”。而在我院，病人不用擔(dān)心掛不上號，因為這里不僅免掛號診療費，而且連掛號的流程也免了，到了醫(yī)院后可直接到相應(yīng)診室候診看病，看完病再去收費處付費，這邊付完費，那邊藥房就已經(jīng)把藥品都準備好了。高效、便捷的服務(wù)流程讓就診過的病人稱贊不已。

    今年的服務(wù)競賽，我院又推出了一個亮點，就是每位職工胸前佩戴了一枚笑臉徽章，一個大大的可愛笑臉在潔白的工作服上顯得格外的醒目，時刻提醒著大家：“我要用燦爛的微笑為病人服務(wù)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在工作中的每個環(huán)節(jié)、每個細節(jié)，讓病人感受到我們專業(yè)的服務(wù)和貼心的關(guān)懷，讓他們的心情如同陽光般美好。”

惠民背后的低成本運作

    從成本論的角度來看，“看病難、看病貴”的實質(zhì)是醫(yī)療成本過高。為了給病人爭取更大的優(yōu)惠空間，我院的經(jīng)營方針之一就是“低成本運作”。降低成本首先要合理利用資源，從節(jié)約成本開始，只有真正地實現(xiàn)低成本，病人才會獲得更大的優(yōu)惠資源。

    低成本運作是一次前所未有的經(jīng)濟變革，每個科室、每個職工都要參與到成本管理中，實行科室全成本經(jīng)濟核算管理，每個部門的經(jīng)濟利益是同其運作成本和效益相掛鉤的。實行成本管理后，職工真正增強了成本意識，護士長就象管家婆一樣管理每一種衛(wèi)生材料的使用?？剖乙捕继岢?ldquo;三不準”：不準有滴漏水、不準有長明燈、不準有病歷等表格紙的浪費。過去醫(yī)務(wù)人員用紗布、棉球擦手擦皮鞋的現(xiàn)象屢見不鮮，可現(xiàn)在沒人這樣做了，因為用的其實都是科室里的獎金；過去醫(yī)務(wù)人員帶熟人看病后，隨便拿藥、拿衛(wèi)生材料的情況屢禁不止?？涩F(xiàn)在，再不用領(lǐng)導(dǎo)說，這種現(xiàn)象消失了，因為這些物資都與他們自己的經(jīng)濟利益掛了鉤。職工們說：“以前總覺得醫(yī)院是別人的，現(xiàn)在覺得醫(yī)院是我們自己的。”對于行政辦公費用、招待費用、差旅費等，吳院長也都親自過問，從嚴控制，后勤服務(wù)則大多采用招標外包。這樣下來，醫(yī)院的運行成本得到了大幅度的下降。

    為了精準地降低病人的醫(yī)藥費用，我院還制定了嚴格的標準來規(guī)范醫(yī)生的臨床行為：醫(yī)生為病人開藥、開檢查單時，必須在病歷上寫明診療理由，并在保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的前提下，遵循“三不要”、“三不用”原則。“三不要”為：可做可不做的檢查，堅決不要做；可開可不開的藥物，一律不要開；可收可不收的費用，分文不要收。“三不用”為：能用簡單的藥，就不用復(fù)雜的；能用便宜的藥，就不用昂貴的；能用國產(chǎn)的藥，就不用進口的。我院借助HIS系統(tǒng)精準地監(jiān)控每位醫(yī)生的用藥、檢查行為，通過調(diào)節(jié)獎金考核，促使醫(yī)生切實幫助病人精打細算。另外，我院還經(jīng)常選擇一些藥品實行零差價，切實降低病人的經(jīng)濟負擔(dān)。

    打造無“紅包”、無“回扣”的醫(yī)院，是減輕病人負擔(dān)、提升醫(yī)院形象的又一舉措。我院從提高職工素質(zhì)入手，堅持開展職工法制教育、職業(yè)道德和行為規(guī)范教育，以會議、專題講座、崗前培訓(xùn)、考試等形式，教育和引導(dǎo)職工增強依法行醫(yī)、廉潔行醫(yī)的自覺性，形成以廉潔行醫(yī)為榮，索取“紅包”、“回扣”為恥的氛圍。同時，我院深入完善監(jiān)督機制，細化、量化各科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎懲、考評指標，并與當(dāng)月獎金掛鉤，嚴控嚴防行醫(yī)過程中的不正之風(fēng)。事實證明，只要以上措施得到強有力的執(zhí)行，成效顯著。

    盡可能地節(jié)省人力成本，也是我院降低運營成本的一大舉措。全院職工全員實行單休，工作量不大的崗位基本上都需兼職兼崗，能一個人完成的崗位絕不使用兩個人。如果在工作時間到院區(qū)轉(zhuǎn)悠一下，看不到一個醫(yī)務(wù)人員在聊天休息，每個人都時刻保持緊張感，滿負荷地在工作。節(jié)省人力成本，為“惠民”打下了堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。

凝聚智慧 科學(xué)管理

    自從2006年吳院長上任以來，每年年初必搞的一項活動就是全院范圍內(nèi)的職工合理化建議征集，要求每位職工結(jié)合崗位實際和醫(yī)院實際，圍繞如何改進和提高醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量等方面提出好的意見建議，并且所提的建議必須主題明確、切合實際、可行性強，有解決問題的方法和措施。像腎友會、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽、每季之星評選、門診配藥零等候等等建議就是這幾年活動中涌現(xiàn)出來的“金點子”。

    我院把合理化建議征集活動作為廣開言路、集思廣益、改進當(dāng)前工作的一項重要內(nèi)容，每年的中層干部工作會議上都會把職工“金點子”拿出來討論，會后形成決議分頭落實；年底的時候則結(jié)合所產(chǎn)生的實際效果對各項合理化建議進行評優(yōu)評獎。幾年下來，職工主動參與醫(yī)院管理的主人翁意識得到了進一步增強，醫(yī)院也從中取得了較為明顯的社會效益和經(jīng)濟效益。

    醫(yī)院執(zhí)行力就是醫(yī)院競爭力，是醫(yī)院管理成敗的關(guān)鍵。我院“金點子”的有效貫徹實施就得益于近年來的執(zhí)行力教育。2009年，我院首先在中層干部一級中開展了《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)，利用每次周會前的一個小時，集體觀看余世維博士的視頻課程，然后每個人暢談感想，從而提出了“狠抓落實、每天堅持”的院訓(xùn)；2010年，我院又在全院范圍內(nèi)推開普及執(zhí)行力教育，由吳院長親自授課，全院職工分批聽課，并且人手發(fā)放一本《贏在執(zhí)行》教材，培訓(xùn)結(jié)束后再組織考試。借鑒三星集團的“Best Ten”，我院制定了自己的“員工十條”：①對下達的任務(wù)必須一絲不茍地完成，并及時回報；②全心全意為客戶服務(wù)是行業(yè)競爭之道，傾聽并用最快的行動解決客戶的投訴，把客人的每一次投訴看成是一次改進服務(wù)的機會；③遇到問題，一定要及時做出反應(yīng)，充分運用你的權(quán)力滿足顧客的需求，需要時及時向上級尋求幫助；④自動自發(fā)，注重細節(jié)；……。幾輪培訓(xùn)下來，醫(yī)院的精神面貌煥然一新。執(zhí)行力的提升，有效地提高了工作效能，降低了運行成本，進一步改善了服務(wù)質(zhì)量。

建設(shè)新院 繼往開來

    根據(jù)杭州市規(guī)劃局控制性規(guī)劃和杭州市第一人民醫(yī)院集團化運作戰(zhàn)略部署，我院將在近年內(nèi)擴建成一家占地20000平方米、床位500-800張的市屬二級甲等老年病醫(yī)院，第一名稱為“杭州市第一人民醫(yī)院城北院區(qū)”，第二名稱為“杭州市老年病醫(yī)院”。

    新院將采用“大?？啤⑿【C合”的建院方針，以老年康復(fù)（含精神康復(fù)、褥瘡中心、高壓氧、臨終關(guān)懷等）及呼吸支持、腎臟支持（血透、腹透）為重點特色?？?。病區(qū)結(jié)構(gòu)包括：精神康復(fù)病區(qū)2個、褥瘡治療病區(qū)1個、腦卒中后康復(fù)病區(qū)1個、呼吸支持病區(qū)3個（其中：有創(chuàng)呼吸支持病區(qū)2個、無創(chuàng)呼吸支持病區(qū)1個）、腎臟支持病區(qū)1個（含血透、腹透）、臨終關(guān)懷病區(qū)1個（含晚期腫瘤）。新院將配備螺旋CT、MRI、特大型高壓氧艙等醫(yī)療設(shè)備。這將是由政府部門投資新建的杭州市本級最大規(guī)模的老年康復(fù)醫(yī)院。分院人將繼續(xù)堅持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念，努力提升服務(wù)水平，把患者利益、醫(yī)院利益與社會利益結(jié)合在一起，讓病人滿意、家屬滿意、社會滿意！